Customer Centric aplicado en la Logística
El customer centric, o enfoque en el cliente, es la alineación estratégica de la logística, procesos, tecnología y comercialización de una empresa hacia las necesidades de los clientes. En pocas palabras, hacer del cliente el centro de nuestras estrategias, generandoles valor y una buena experiencia.
El customer centric se puede aplicar, como mencionamos, en diferentes areas de una empresa. Enfocandonos en la logisitca, podemos encontrar algunos aspectos de su aplicación y su importancia.
Cambiando el modelo tradicional
Hace apenas unos años se pensaba el proceso de distribución poniendo al CEDIS como el centro de todo. Desde el CEDIS corrian los primeros pasos para gestionar los productos hacia los supermercados o tiendas, y estos a su vez en la venta directa con el cliente o distribuyendo en la ultima milla. Incluso la ultima milla podia ser a traves de un servicio de mensajería o empresas dedicadas a entregas a domicilio.
Ahora el customer centric hace que el proceso inicie y termine pensando en el cliente. Incluso permite al cliente final obtener productos desde el CEDIS. Esto abre la posibilidad de saltar uno o dos pasos en la cadena de distribución.
Esta adaptación en los cambios del modelo tradicional hace que las compañias piensen en cómo optimizar el valor, el flujo y la experiencia del cliente.
Optimizando para lograr una Logistica Customer Centric
Identificar el valor del cliente, sus necesidades y la experiencia ideal son los primeros pasos para definir los objetivos del customer centric.
En una era digital, existen tecnologias que facilitan la adopción del customer centric. La omnicanalidad a traves del plataformas digitales, e-commerce y portales de seguimiento permiten generar valor al cliente. Incluso permiten hacerlo desde antes de obtener un producto.
Adoptar tecnologías que permitan llegar a una logistica customer centric es de gran valor para el cliente y las empresas. Tal es el caso de TMS como UNIGIS. Adapta los procesos para generar visibilidad al cliente desde que solicitan un producto hasta que lo recibe. Interactua con los procesos internos para asegurar que su pedido se gestiona correctamente. Proporciona los tiempos estimados de entrega y optimiza las rutas para que estos tiempos se reduzcan. Notifica cuando el pedido esta en camino, si tiene algún retraso, o si se entregó en tiempo y forma. También brinda encuestas de satisfacción para una mejora continua del servicio. Además, se vincula con otros sistemas como ERP´s, CRM´s entre otros.
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Beneficios de una Logística Customer Centric
El principal beneficio, claro, debe ser la fidelización del cliente. La única experiencia que tiene el cliente en algunas ocasiones es la entrega. Si la misma se logró en tiempo y forma según se comprometieron con el cliente su satisfacción será alta y continuará comprando la misma marca en el en el corto, mediano y largo plazo
Al conocer su opinión del servicio y productos podemos saber que es lo que más le importa y donde podemos mejorar. Darle visibilidad y tiempos estimados de sus pedidos genera seguridad de que sus productos llegarán. Poco a poco el customer centric convertirá a tu marca en el top of mind de tus clientes.
La fidelización tambien se traduce en más ventas. Convertirse en el top of mind de tus clientes hace que te conviertas en su primer (y en ocasiones única) opción de compra. Genera buzz marketing con mayor facilidad, atrayendo más clientes nuevos. Y a su vez con el tiempo se convertirán en clientes fidelizados hacia una marca que satisface con creces sus necesidades.
Como notamos, adoptar una logistica customer centric es un beneficio para ambas partes cliente-empresa. Ya es una tendencia que todos los sectores en la industra están implementando. Posteriormente hablaremos con más detalle sobre los procesos logísticos y la tecnologia que debemos implementar para lograr una distribución basada en las necesidades y satisfacción del cliente.
