Nueva normalidad, Nuevo líder: E-commerce
Los cambios que ha traído la pandemia a nivel mundial son notorios en todas las industrias, algunas perjudicadas y muchas otras beneficiadas. De entre ellas, el E-commerce fue uno de los grandes ganadores.
De acuerdo con un reporte realizado por el Financial Times, 17 de las 100 empresas con mayor ingreso durante la pandemia, pertenecen al Ecommerce, teniendo así un monto de 775 mil mdd, esto sin contar las ganancias traídas a terceros envueltos en la industria (plataformas de pago y logística).
Basados en esta información y las tendencias en el mundo de poner foco en la última milla, gigantes empresariales han iniciado diferentes estrategias comerciales, en especial a lo que refiere a los puntos de venta físicos. Es el caso de empresas dedicadas a la ropa como H&M, que han tomado la decisión de cerrar un número considerable de sus tiendas para enfocarse en canales online. Por otro lado, Amazon apuesta al mercado de vehículos “auto-dirigidos” para su logística y entregas de mercancía.
Entendiendo la omnicanalidad en el E-commerce
Con el crecimiento del e-commerce también se debe entender muy bien la omnicanalidad dentro del mercado digital, ya sea creando o atendiendo las tiendas online propias, o implementando un Marketplace (espacios de venta en línea como Mercado Libre). Este último se ha convertido en la alternativa para muchas empresas que organizaban eventos en centros de convenciones y que buscan seguir ofreciendo espacios digitales para sus clientes.
Otra forma que se puede manejar es con las estrategias comerciales a través de redes sociales. Por ejemplo, Instagram está abriendo Instagram Shopping para nuevos tipos de negocios, de modo que puedan extender sus productos o servicios admitidos por esta red social. De igual manera, YouTube con abrió espacios con anuncios más directos de compra de productos y Facebook con sus ya conocidos anuncios en diferentes puntos de la navegación dentro de la red social.
Esto puede significar un desafío para muchas empresas al generar una experiencia y mensaje unificados en todos los canales, integrar sus canales online y offline para lograr una excelente experiencia en su mercado, o incluso readaptar su equipo de trabajo, capacitación, reinvención de la marca, entre otros.
Adoptando el E-commerce
Lo primero a tener en cuenta son los requisitos legales y tener una estrategia comercial y logística bien definidos.
Los requisitos normativos para levantar un espacio de E-commerce propio (términos de uso y privacidad, uso de cookies, propiedad intelectual) son el primer punto a considerar. También, en caso de usar un espacio de terceros como un Marketplace o una red social, se debe tomar en cuenta y entender bien sus términos y condiciones. Además de los beneficios de contratar un servicio especializado e integral no solo de E-commerce sino de gestión de entregas.
La estrategia comercial y logística irán de la mano. Primero se debe definir la comunicación que se pondrá en los medios digitales y los objetivos comerciales que se desean lograr.
Estas estrategias comerciales deben ser lógicas con la planeación logística y la experiencia de compra esperados. No se puede ofrecer entregas al mismo día sin contar con el personal o el proveedor que cumpla con esa promesa, u ofrecer notificaciones y seguimiento sin contar con la tecnología que integre la distribución con los portales de compra.
La Logística en el E-commerce
Como siempre la logística juega un papel fundamental para complementar la estrategia de venta digital siendo un actor clave para la satisfacción del cliente con una entrega oportuna. La gestión de distribución debe estar acompañada por tecnología que ayude a automatizar los procesos brindando visibilidad en todo momento tanto para el dador de la carga como para el cliente final. Una vez fidelizado el cliente seguirá recurriendo a este medio de compra con sus mismos proveedores.
Hoy los TMS como UNIGIS cuentan con las herramientas necesarias para llevar adelante esta gestión desde la planeación de las rutas, asignación a transportistas (hombre camión/moto) mediante procesos automatizado de tendering con reglas de negocios establecidas, trazabilidad, control y mejor servicio al cliente a través de portales de consulta de sus pedidos y notificaciones automática por mail, whatsapp entre otras
